SLA: Acordo de Nível de Serviço

01Resumo executivo

• Disponibilidade-alvo (mensal): 99,9% para Entrega/Playback e APIs/Controle; 99,5% para Upload/Ingest.
• Créditos de serviço são o único recurso por indisponibilidade coberta, conforme os Termos.
• Exclusões claras: manutenção informada, força maior, rede/ambiente do cliente, excedentes/"fair use", conteúdos removidos por denúncia/ordem legal, recursos Beta/IA/analytics (sem crédito).
• Processo simples: solicite o crédito em até 30 dias com evidências mínimas; créditos limitados a 50% do valor mensal do serviço afetado e não reembolsáveis em dinheiro.

02Definições

03Escopo dos serviços cobertos e metas

04Como medimos a indisponibilidade

• Sondas ativas/healthchecks da Moviie e telemetria de borda, em janelas de 1 minuto, em múltiplas regiões.
• Para Entrega/Playback, consideramos falhas 5xx/timeouts na obtenção de manifestos (m3u8/mpd) e segmentos em URLs válidas com credenciais/tokens válidos.
• Para APIs/Painel, consideramos 5xx/timeouts (não inclui 4xx por erro do cliente: auth, parâmetros inválidos, rate limit, embed incorreto).
• Para Upload/Ingest, consideramos 5xx/timeouts ao iniciar/reatar/confirmar uploads (não inclui falhas do cliente/rede local).

Limiar: janela contínua ≥ 5 minutos com taxa de erro ≥ 5% (ou p95 de latência > 10s com timeouts) em pelo menos 2 regiões independentes. Eventos menores (flaps) < 5 minutos não contam. As exclusões do §5 não entram no denominador do cálculo.

05Créditos de serviço (único recurso)

Quando o MUP mensal de um serviço elegível ficar abaixo da meta:

• Crédito aplicado em faturas futuras (não é reembolso em dinheiro).
• Cap de 50% do total pago pelo serviço afetado no mês do incidente.
• Não transferível entre serviços/contas; não cumulativo com outras compensações.
• Único recurso (sole remedy) conforme os Termos de Uso.

06Exclusões

Não contam como indisponibilidade coberta:

1. Manutenção programada (janelas informadas com antecedência razoável).
2. Manutenção emergencial para mitigar incidentes de segurança/estabilidade.
3. Força maior / redes de terceiros (desastres, grandes falhas de backbone/ASN/IX, bloqueios governamentais).
4. Ambiente do Cliente (DNS, certificados/domínios próprios, players/SDKs não suportados, integrações customizadas, bugs do cliente).
5. Rede/dispositivo do usuário final (ISP, Wi-Fi, proxies/censura, bloqueios corporativos, adblockers, antivírus).
6. AUP/Legal (remoções por denúncia, ordem judicial/administrativa ou violações à AUP/Termos).
7. Limites do plano / fair use (throttling ou suspensão por excedentes, abuso, DDoS originado pelo cliente, desrespeito a rate limits/cache-control).
8. Credenciais inválidas / 4xx (autenticação expirada, tokens inválidos, parâmetros incorretos).
9. Dependências opcionais de terceiros integradas pelo cliente (proteções externas, gateways, CDNs adicionais, mensagerias).
10. Recursos Beta ou SLO (IA, transcodificação, webhooks e analytics).
11. Janelas pós-cancelamento (período de 10 dias para download/backup).
12. Conteúdos/masters: a ausência do "master" original não caracteriza indisponibilidade (cf. Termos).

07Processo para solicitar créditos

Envie para support@moviie.ai, em até 30 dias do incidente, com as informações mínimas:

• ID da conta/organização e serviço afetado;
• datas/horários (UTC) e URLs/rotas impactadas;
• amostras de logs e correlação com falhas 5xx/timeout;
• evidências de que não se trata de exclusão (§6).

Os créditos serão avaliados com base nas métricas oficiais da Moviie (que prevalecem para faturamento) e aplicados na fatura subsequente quando devidos.

08Suporte (SLOs de resposta: não creditáveis)

Metas em dias úteis, horário comercial de Brasília, sem créditos financeiros. O escalonamento 24/7 para P1 pode ser acionado pela Moviie durante incidentes generalizados; as comunicações ocorrerão via painel/status.

09Boas práticas do cliente

Para obter a melhor disponibilidade (e evitar exclusões), o cliente deve:

• Usar players/SDKs suportados e manter versões atualizadas;
• Respeitar cache-control, rate limits e práticas de tokenização documentadas;
• Configurar retries com backoff em APIs e webhooks;
• Manter DNS/SSL próprios válidos quando utilizados;
• Evitar hotlinking aberto e proteger embed/tokens;
• Manter integrações com timeouts e circuit breakers razoáveis.

10Disposições gerais

• Hierarquia contratual: este SLA complementa os Termos de Uso; em caso de conflito, prevalecem os Termos.
• Limitação de responsabilidade: permanece válida a limitação dos 12 meses pagos e a cláusula de créditos como único recurso.
• Alterações no SLA: a Moviie poderá atualizar este SLA, com aviso razoável, passando a valer para o ciclo seguinte.
• Planos elegíveis: apenas planos pagos; testes e gratuidades são melhor esforço (sem créditos).
• Lei e foro: seguem a legislação e o foro definidos nos Termos de Uso.