SLA — Acordo de Nível de Serviço

1. Definições

• Serviços: funcionalidades da Moviie de hospedagem, processamento e distribuição de vídeos, incluindo APIs, painel, players, upload/ingest, transcodificação e entrega/streaming.
• MUP (Monthly Uptime Percentage / Disponibilidade Mensal):
  MUP = 1 - (Minutos de indisponibilidade coberta / Minutos totais do mês) × 100%
• Indisponibilidade coberta: período contínuo ≥ 5 minutos em que um endpoint coberto devolve erros 5xx ou timeout acima do limiar (ver §3.2), medidos por sondas da Moviie e/ou logs de borda.
• Região: localidade do ponto de medição/entrega. Créditos consideram o impacto material e generalizado (não pontual/ISP específico).
• Ciclo mensal: mês-calendário UTC.
• Crédito de serviço: abatimento percentual sobre a fatura futura do serviço afetado no mês do incidente, não cumulativo além dos limites desta política.

2. Escopo dos Serviços Cobertos e Metas

* DRM/licenças: quando fornecidas pela Moviie; integrações com licenciadores de terceiros podem não ser elegíveis a crédito (ver §5.9).

3. Como medimos e caracterizamos indisponibilidade

3.1 Medição

• • Sondas ativas/healthchecks da Moviie e telemetria de borda, em janelas de 1 minuto, em múltiplas regiões.
• • Para Entrega/Playback, consideramos falhas 5xx/timeouts na obtenção de manifestos (m3u8/mpd) e segmentos/partes em URLs válidas com credenciais/tokens válidos.
• • Para APIs/Painel, consideramos 5xx/timeouts (não inclui 4xx por erro do cliente: auth, parâmetros inválidos, rate limit, embed incorreto).
• • Para Upload/Ingest, consideramos 5xx/timeouts ao iniciar/reatar/confirmar uploads (não inclui falhas do cliente/rede local).

3.2 Limiar para indisponibilidade coberta

• • Janela contínua ≥ 5 minutos com taxa de erro ≥ 5% (ou p95 de latency > 10s com timeouts) em pelo menos 2 regiões independentes de medição.
• • Eventos menores (flaps) < 5 minutos não contam.

3.3 Cálculo de MUP

• • Por serviço (§2) e mês, em UTC.
• • Exclusões do §5 não entram no denominador (não pioram o MUP).

4. Créditos de serviço (único recurso)

Quando o MUP mensal de um serviço elegível (§2) ficar abaixo da meta:

5. Exclusões (não contam como indisponibilidade coberta)

1. Manutenção programada: janelas informadas com antecedência razoável (painel, status page ou e-mail).
2. Manutenção emergencial: para mitigar incidentes de segurança/estabilidade.
3. Força maior / redes de terceiros: eventos fora do controle razoável (desastres, grandes falhas de backbone/ASN/IX, bloqueios governamentais).
4. Ambiente do Cliente: erros de DNS do cliente, certificados/domínios próprios, players/SDKs não suportados, integrações customizadas, bugs na aplicação do cliente.
5. Rede/Dispositivo do usuário final: falhas de ISP, Wi-Fi, proxies/censura, bloqueios corporativos, adblockers, antivírus.
6. AUP/Legal: remoções por denúncia, ordem judicial/administrativa, ou violações à AUP/Termos.
7. Limites do plano / Fair Use: throttling ou suspensão por excedentes, abuso, DDoS originado pelo cliente, ou desrespeito a rate limits/cache-control.
8. Credenciais inválidas / 4xx: autenticação expirada, tokens inválidos, autorizações ausentes, parâmetros incorretos.
9. Dependências opcionais de terceiros integradas pelo cliente: licenças DRM externas, gateways/audiences externos, CDNs adicionais, mensagerias, etc.
10. Recursos Beta ou SLO (§2): IA, transcodificação, webhooks e analytics.
11. Janelas pós-cancelamento (§13 dos Termos): período de 10 dias para download/backup.
12. Conteúdos/masters: ausência do "master" original não caracteriza indisponibilidade (§5.5 dos Termos).

6. Processo para solicitar créditos

• Prazo: abertura do pedido em até 30 (trinta) dias após o final do mês do incidente.
• Canal único: [email protected] (assunto: "Solicitação de crédito SLA – [mês/ano] – [serviço]").
• Informações mínimas:
  • ID da conta/organização e serviço afetado;
  • datas/horários (UTC) e URLs/rotas impactadas;
  • amostras de logs e correlação com falhas 5xx/timeout;
  • evidências de que não se trata de exclusão (§5).
• Condições: conta adimplente; cumprimento dos Termos/AUP; cooperação razoável na investigação.
• Análise e concessão: créditos serão avaliados com base nas métricas oficiais da Moviie (que prevalecem para faturamento, conforme os Termos) e aplicados na fatura subsequente quando devidos.

7. Suporte (SLOs de resposta — não creditáveis)

Definição de severidade e metas de primeira resposta humana (dias úteis, horário comercial de Brasília), sem créditos financeiros:

8. Boas práticas do cliente (condição de elegibilidade)

Para obter a melhor disponibilidade (e evitar exclusões), o cliente deve:

• • Usar players/SDKs suportados e manter versões atualizadas;
• • Respeitar cache-control, rate limits e práticas de tokenização/DRM documentadas;
• • Configurar retries com backoff em APIs e webhooks;
• • Manter DNS/SSL próprios válidos quando utilizados;
• • Evitar hotlinking aberto e proteger embed/tokens;
• • Manter integrações com timeouts e circuit breakers razoáveis.

9. Disposições gerais

• • Hierarquia contratual: este SLA complementa os Termos de Uso; em caso de conflito, prevalecem os Termos.
• • Limitação de responsabilidade: permanece válida a limitação dos 12 meses pagos (§16 dos Termos) e a cláusula de "créditos como único recurso" (§10 dos Termos/SLA).
• • Alterações no SLA: a Moviie poderá atualizar este SLA, com aviso razoável, passando a valer para o ciclo seguinte.
• • Planos elegíveis: apenas planos pagos; testes e gratuidades são melhor esforço (sem créditos).
• • Lei e foro: seguem a legislação e foro definidos nos Termos de Uso.

10. Exemplos práticos (não exaustivos)