01Resumen ejecutivo
Esta es una traducción de cortesía. En caso de cualquier discrepancia, prevalece la versión en portugués.
- Disponibilidad objetivo (mensual): 99,9% para Entrega/Reproducción y APIs/Control; 99,5% para Carga/Ingesta.
- Los créditos de servicio son el único recurso por indisponibilidad cubierta, conforme a los Términos.
- Exclusiones claras: mantenimiento informado, fuerza mayor, red/entorno del cliente, excedentes/"fair use", contenidos retirados por denuncia/orden legal, recursos Beta/IA/analytics (sin crédito).
- Proceso simple: solicita el crédito en un plazo de 30 días con evidencias mínimas; créditos limitados al 50% del valor mensual del servicio afectado y no reembolsables en dinero.
02Definiciones
Servicios
Funcionalidades de alojamiento, procesamiento y distribución de vídeos, incluyendo APIs, panel, reproductores, carga/ingesta, transcodificación y entrega/streaming.
MUP
Disponibilidad Mensual = (1 − minutos de indisponibilidad cubierta / minutos totales del mes) × 100%.
Indisponibilidad cubierta
Período continuo ≥ 5 minutos en que un endpoint cubierto devuelve errores 5xx o timeout por encima del umbral (ver §3), medidos por sondas de Moviie y/o logs de borde.
Región
Localidad del punto de medición/entrega. Los créditos consideran impacto material y generalizado (no puntual/ISP específico).
Ciclo mensual
Mes calendario UTC.
Crédito de servicio
Descuento porcentual sobre la factura futura del servicio afectado en el mes del incidente, no acumulable más allá de los límites de esta política.
03Alcance de los servicios cubiertos y objetivos
| Servicio / Componente | Objetivo MUP | ¿Elegible para crédito? |
|---|---|---|
| Entrega / Reproducción (CDN/streaming HTTP) | 99,9% | Sí |
| APIs & Panel (Control/Token/protección*) | 99,9% | Sí |
| Carga / Ingesta | 99,5% | Sí |
| Webhooks (entrega con retry) | SLO (mejor esfuerzo) | No |
| Transcodificación / Procesamiento | SLO (mejor esfuerzo) | No |
| IA (transcripción, doblaje, capítulos, moderación, búsqueda) | SLO (mejor esfuerzo) | No |
| Analytics / Métricas | SLO (mejor esfuerzo; hasta 24h de retraso) | No |
*Protección/tokens: Moviie usa protección por DRM social (marca de agua forense, URLs firmadas, control de embeds y bloqueo de descarga) cuando es proporcionada por Moviie; las integraciones con protecciones/licenciadores de terceros configuradas por el cliente pueden no ser elegibles para crédito (ver §5). Los recursos Beta/experimentales no están cubiertos por el SLA.
04Cómo medimos la indisponibilidad
- Sondas activas/healthchecks de Moviie y telemetría de borde, en ventanas de 1 minuto, en múltiples regiones.
- Para Entrega/Reproducción, consideramos fallos 5xx/timeouts en la obtención de manifiestos (m3u8/mpd) y segmentos en URLs válidas con credenciales/tokens válidos.
- Para APIs/Panel, consideramos 5xx/timeouts (no incluye 4xx por error del cliente: auth, parámetros inválidos, rate limit, embed incorrecto).
- Para Carga/Ingesta, consideramos 5xx/timeouts al iniciar/reanudar/confirmar cargas (no incluye fallos del cliente/red local).
Umbral: ventana continua ≥ 5 minutos con tasa de error ≥ 5% (o p95 de latencia > 10s con timeouts) en al menos 2 regiones independientes. Los eventos menores (flaps) < 5 minutos no cuentan. Las exclusiones del §5 no entran en el denominador del cálculo.
05Créditos de servicio (único recurso)
Cuando el MUP mensual de un servicio elegible quede por debajo del objetivo:
| MUP mensual del servicio | Crédito sobre el valor mensual |
|---|---|
| < 99,9% y ≥ 99,0% | 10% |
| < 99,0% y ≥ 95,0% | 25% |
| < 95,0% | 50% |
- Crédito aplicado en facturas futuras (no es reembolso en dinero).
- Tope del 50% del total pagado por el servicio afectado en el mes del incidente.
- No transferible entre servicios/cuentas; no acumulable con otras compensaciones.
- Único recurso (sole remedy) conforme a los Términos de Uso.
06Exclusiones
No cuentan como indisponibilidad cubierta:
- Mantenimiento programado (ventanas informadas con antelación razonable).
- Mantenimiento de emergencia para mitigar incidentes de seguridad/estabilidad.
- Fuerza mayor / redes de terceros (desastres, grandes fallos de backbone/ASN/IX, bloqueos gubernamentales).
- Entorno del Cliente (DNS, certificados/dominios propios, reproductores/SDKs no soportados, integraciones personalizadas, bugs del cliente).
- Red/dispositivo del usuario final (ISP, Wi-Fi, proxies/censura, bloqueos corporativos, adblockers, antivirus).
- AUP/Legal (retiradas por denuncia, orden judicial/administrativa o violaciones de la AUP/Términos).
- Límites del plan / fair use (throttling o suspensión por excedentes, abuso, DDoS originado por el cliente, incumplimiento de rate limits/cache-control).
- Credenciales inválidas / 4xx (autenticación expirada, tokens inválidos, parámetros incorrectos).
- Dependencias opcionales de terceros integradas por el cliente (protecciones externas, gateways, CDNs adicionales, mensajerías).
- Recursos Beta o SLO (IA, transcodificación, webhooks y analytics).
- Ventanas posteriores a la cancelación (período de 10 días para descarga/backup).
- Contenidos/masters: la ausencia del "master" original no constituye indisponibilidad (cf. Términos).
07Proceso para solicitar créditos
Envía a support@moviie.ai, en un plazo de 30 días desde el incidente, con la información mínima:
- ID de la cuenta/organización y servicio afectado;
- fechas/horarios (UTC) y URLs/rutas impactadas;
- muestras de logs y correlación con fallos 5xx/timeout;
- evidencias de que no se trata de una exclusión (§6).
Los créditos se evaluarán con base en las métricas oficiales de Moviie (que prevalecen para facturación) y se aplicarán en la factura siguiente cuando correspondan.
08Soporte (SLOs de respuesta: no acreditables)
| Severidad | Descripción | Objetivo de primera respuesta |
|---|---|---|
| P1: Crítico | Interrupción generalizada de Reproducción o APIs con impacto amplio | 2h |
| P2: Alto | Degradación relevante (errores/latencia alta) con impacto parcial | 8h |
| P3: Medio/Bajo | Dudas, solicitudes, bugs no bloqueantes | 2 días hábiles |
Objetivos en días hábiles, horario comercial de Brasilia, sin créditos financieros. El escalamiento 24/7 para P1 puede ser activado por Moviie durante incidentes generalizados; las comunicaciones se realizarán vía panel/status.
09Buenas prácticas del cliente
Para obtener la mejor disponibilidad (y evitar exclusiones), el cliente debe:
- Usar reproductores/SDKs soportados y mantener las versiones actualizadas;
- Respetar cache-control, rate limits y las prácticas de tokenización documentadas;
- Configurar retries con backoff en APIs y webhooks;
- Mantener DNS/SSL propios válidos cuando se utilicen;
- Evitar el hotlinking abierto y proteger embed/tokens;
- Mantener integraciones con timeouts y circuit breakers razonables.
10Disposiciones generales
- Jerarquía contractual: este SLA complementa los Términos de Uso; en caso de conflicto, prevalecen los Términos.
- Limitación de responsabilidad: permanece válida la limitación de los 12 meses pagados y la cláusula de créditos como único recurso.
- Cambios en el SLA: Moviie podrá actualizar este SLA, con aviso razonable, pasando a regir para el ciclo siguiente.
- Planes elegibles: solo planes de pago; pruebas y gratuidades son de mejor esfuerzo (sin créditos).
- Ley y fuero: siguen la legislación y el fuero definidos en los Términos de Uso.